Així recentment s’ha engegat noves iniciatives i canals d’atenció per a oferir un servei de qualitat les 24 hores, 365 dies a l’any, com l’APP de l’oficina virtual. La seua descàrrega, a través de Google Play i Itunes Store és totalment gratuïta i permet a l’usuari realitzar totes les gestions de manera fàcil i ràpida, com conèixer la sèrie històrica dels seus consums, la totalitat de les seues factures i tramitar un altre tipus de gestions relatives a el subministrament. A aquesta plataforma també es pot accedir a través de la web www.hidraqua.es . La companyia disposa a més d’altres canals com el telèfon d’atenció al client 902 250 270 per a gestions comercials i el telèfon gratuït 900 101 270 a la seua disposició les 24h del dia, per a comunicar qualsevol incidència en el subministrament, així com rebre informació sobre el tipus d’avaria, la seua importància i la durada aproximada de la intervenció. En total, el passat any aquests telèfons d’atenció al client van resoldre més de 2.000 consultes.
A aquestes se sumen altres iniciatives que Hidraqua ha engegat amb l’objectiu de fer un pas més en la seua vocació d’orientació al client, com la Carta de Compromisos de Qualitat de Servei. Es tracta d’una iniciativa en la qual se cerca el compromís per part de l’organització en el compliment de sis gestions sobre el servei prestat i en cas d’incompliment d’aquestes, l’empresa es compromet a indemnitzar econòmicament als clients. Entre els compromisos s’inclouen, la instal·lació del comptador en 24 hores des de la formalització del contracte, oferir resposta a les reclamacions en un termini màxim de 10 dies, rectificació de les factures en cas d’error en 5 dies hàbils, oferir pressupost per a escomeses d’aigua i clavegueram en un termini de 15 dies, executar les escomeses d’aigua i clavegueram en un termini de 15 dies i finalment, informar al client en cas que l’empresa detecte un consum per sobre de l’habitual. Aquest últim compromís es troba dins d’un dels serveis que ofereix Hidraqua de forma gratuïta, les Servialertas, i que suposa l’enviament d’un email o SMS quan hi haja informació d’interès per al client. Exemple de les notificacions, que en l’últim any van ascendir a prop de 8.000 entre e-mails i SMS, es troba l’enviament d’informació sobre corts programats per motius de reparació o millora de la xarxa de distribució, en els quals fóra necessari la interrupció de l’aigua en la llar o negoci; informació sobre incidències en la factura, lectures de comptador, nous serveis, entre altres notificacions. Per a poder fer arribar aquestes informacions als veïns de Crevillent, Hidraqua necessita que es aporten les dades d’e-mail i/o telèfon mòbil.
La Gerent d’Hidraqua explicava que aquests compromisos són auditats segons la Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestió de la Qualitat. “En aquesta línia, la companyia porta treballant des de fa 20 anys, sent la primera empresa d’aigua a certificar els seus processos a la Comunitat Valenciana”.
El regidor de l’àrea indicava que els resultats obtinguts en les últimes enquestes de satisfacció de clients a Crevillent revelen que el 83% dels clients valoren que el servei rebut per la companyia d’aigües ha complit amb les seues expectatives.
Verdú afegia que a més “de tots aquests avanços posats al servei del ciutadà en l’últim any , Hidraqua i l’Ajuntament de Crevillent segueixen treballant per a implementar millores del servei en tots els aspectes, com els tecnològics, de control, i de millora de l’eficiència”.
