Fa uns mesos, Pau va telefonar a la companyia d’assegurances Unió Alcoiana per un servei bàsic, un tall del llum a casa seua. Es va expressar en valencià i va demanar ser atés en valencià, però el van atendre en castellà. De poc va servir que l’article 8 de la Llei 1/2019, de l’Estatut de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana, determine que «les persones consumidores i usuàries tenen dret a utilitzar qualsevol de les llengües oficials de la Comunitat Valenciana». De poc va servir que la Llei 4/1983 d’ús i ensenyament explicite el dret d’expressar-se en valencià en una activitat mercantil. Si el client d’una empresa parla valencià, però qui l’atén li demana canviar al castellà, el dret lingüístic acaba sent un dret al monòleg. És com tindre dret de parlar valencià amb un mateix. El dret a l’ús del valencià en el sector comercial no pot ser un dret al monòleg, sinó al diàleg.
La conversa de Pau amb Unió Alcoiana demostra l’alt grau de paciència i de civisme que tenim els que creiem en la convivència i en els nostres drets lingüístics. Després d’haver escoltat les instruccions, monolingües en castellà («Para ser atendido por un incidente del hogar marque 2. Bienvenido a ASITUR, servicio de asistencia de la Unión Alcoyana»), Pau va pronunciar uns números de la pòlissa, dos, sis, dos…, tot ben simple. La resposta de l’operadora, una persona que no escoltava, va ser automática: «¿Me lo puede decir en castellano?». Qui no entén que sis i seis són sinònims? L’operadora va tindre un moment de lucidesa: «Le voy a transferir a atención en catalán». Hi havia esperança d’una bona atenció al client. I un minut després, al telèfon es va sentir una veu femenina enregistrada: «Les nostres línies d’atenció en català estan saturades. La seua trucada serà desviada a una persona de parla castellana. Disculpi les molèsties». No hi havia dret.
Pau, enmig de la incredulitat, va tornar a telefonar a Unió Alcoiana, i una altra treballadora li va demanar el número de pòlissa, «setanta-sis…». Qui no entén que setanta-sis i setenta y seis són sinònims? Llavors hi va haver una nova proposta: «¿Quiere que le pase con un compañero que hable en catalán?». Perfecte, en teoria. Continuava sonant com a sintonia d’espera Tubular bells. Paciència… per un tub. I llavors, al minut 2.38 de la segona conversa amb Unió Alcoiana, va aparéixer de nou l’enregistrament d’inatenció al client: «Les nostres línies d’atenció en català estan saturades. La seua trucada serà desviada a una persona de parla castellana. Disculpi les molèsties». Continuàvem sense dret a l’atenció en català.
Pau va demanar una solució a la seua petició, que per això era client. L’operadora sense cap empatia ni comprensió insistia: «Le doy la opción de atenderle en castellano». Pau insistia en el seu dret bàsic, havia demanat una atenció lingüística normal, que no se li estava donant. Al minut 6.15 de la segona conversa Pau va iniciar un nou «diàleg» amb una màquina que parlava català: «En què podem ajudar-lo?». I després la màquina va iniciar el desplegament de tot el menú d’opcions: «Digui si la seva consulta està relacionada amb un sinistre d’autos, amb un sinistre d’habitatge o negoci…». Al minut 7.3 Pau va parlar, a la fi, amb una persona que s’expressava en català: «Bon dia. L’atén l’Àlex, en què el puc ajudar?» L’operador va passar de nou el client amb assistència ASITUR, amb una nova treballadora que deia no entendre el valencià, i tornada a començar. Número de pòlissa «setanta-sis…» «¿Me lo puede decir en castellano?». Era la tercera vegada que Pau sentia això en els darrers 12 minuts. I llavors va aparéixer la prepotència: «Le puedo atender en inglés, si quiere». En anglés sí, però en valencià no. No hi havia dret. Pau, coherent, va preguntar: «Em pots passar amb una persona que m’entenga». Al minut 11.37 l’operadora va informar Pau que el passava amb un company que parlava català. I al minut 15.34 va escoltar per tercera vegada «Les nostres línies d’atenció en català estan saturades…»
Una pregunta oportuna seria la següent. ¿Podem creure que Unió Alcoiana tindria un missatge dient que l’atenció en castellà està saturada i que passen el client a atenció en valencià-català? Al cap i a la fi, en teoria, és la llengua romànica pròpia del territori, i té al País Valencià els mateixos drets que el castellà, en teoria també. Cal demanar mésresponsabilitat social corporativa amb l’ús del valencià a moltes empreses teòricament valencianes.
